Quanti clienti ha ING Direct in Italia e nel mondo

ING Bank è stato l’apripista, nel nostro paese, della banca digitale. Erano gli albori del 2000 ed ancora non si era ben capito cosa fosse esattamente internet. ING Direct ha quindi attraversato tutte le fasi di crescita. Infatti, in Italia è presente da 16 anni. Facendo un po’ di passi indietro nasce come un modello puramente digitale, con offerte di risparmio sui conti deposito.

La rivoluzione digitale che è in continua mutazione ha completamente trasformato il nostro modo di confrontarci con il sistema bancario. Ad esempio, inizialmente internet veniva utilizzata prevalentemente attraverso computer, mentre oggi tutto avviene attraverso lo smartphone e ciò richiede un’interazione completamente diversa dal passato, perché in ogni istante della giornata si ha in mano e quindi a disposizione lo smartphone, mentre completamente diverso è dire torno la sera a casa ed accedo al computer. Da fine 2016 sia la maggior parte del traffico ING Direct che l’acquisizione di nuovi conti correnti arriva da piattaforme mobile e si prevede che a fine 2017 i 3/4 dei contatti saranno tutti provenienti da mobile.

Marco Bragadin

Da Ottobre 2016 è lui l’amministratore delegato di ING Bank in Italia. Per 3 anni è stato alla guida del retail e del banking distribuzione del Monte dei Paschi, e prima ancora la sua carriera era incentrata sulle telecomunicazioni, Vodafone in particolare.

Gli investimenti

ING vuole differenziarsi dagli altri istituti di credito continuando ad investire nel percorso tracciato in questi 15 anni cavalcando i continui sviluppi tecnologici e soprattutto soddisfacendo l’esigenza dei clienti che vogliono entrare in contatto con la banca in modo diretto, rapido e veloce. Ciò si traduce in forti investimenti in tecnologia per trasformare le procedure create negli anni passati, per rendere i sistemi quanto più digitali possibili.

Comunicazione con i clienti

Cambia completamente anche l’interazione con il cliente perché oggi un sms, piuttosto che una chat o una risposta in tempo reale, è assolutamente indispensabile e quindi anche le logiche, che stanno dietro alla banca, debbono essere in grado di poter dare queste risposte in modo semplice e diretto, ma anche estremamente rapido.

Dati sulla clientela

Secondo un’intervista rilasciata da Marco Bragadin ad una nota TV nazionale nel Marzo 2017 risulta che ad oggi ING ha 1 milione e 200 mila clienti in Italia e 35 milioni nel mondo. In Italia ha circa 8800 conti correnti aperti ogni mese.

La banca ING nasce reclutando, tra le proprie schiere, clienti orientati al digitale, mentre oggi si rivolge più ad un pubblico “medio”, cioè ad una clientela che vuole utilizzare canali remoti per comunicare con la banca. L’obiettivo rimane comunque sempre lo stesso, cioè puntare a non aspettare, non dover fare le file, ma gestire in autonomia le proprie finanze o avere semplicemente risposte immediate alle proprie domande che permettano di potersi godere in tutta tranquillità il resto del tempo libero.

La competizione con le altre banche

La competizione tra banche oggi non si basa più sui tassi di interesse diventati ormai inesistenti, ma sulla propria promessa, cioè dimostrare nella realtà ciò che si afferma nella propria pubblicità, dando la possibilità alla clientela di verificare la sostanza. La vera differenziazione è la capacità di interagire con la clientela non in modo fisico, ma in modo digitale. Si parlerà sia con le chat-bot che con gli interlocutori. L’intelligenza artificiale porta a dare risposte corrette in tempi molto rapidi, quindi assolutamente efficente e fruibile per la clientela. L’umano però è assolutamente necessario e quindi l’interazione con la persona rimane al centro della comunicazione ING. Avere la possibilità di far rivolgere la clientela verso punti vendita o filiali, piuttosto che call center o chat, permette ad ING di sviluppare risposte ad un livello di servizio superiore.

Le filiali italiane

In Italia ING Bank ha aperto 17 filiali fisiche (bankshop) e quasi una 20ina di punti di presenza in centri commerciali (4 Arancio store e 14 punti Arancio). Si pensa di accrescere ulteriormente questa espansione nel corso del tempo, non in modo numericamente rilevante, ma attraverso una presenza fisica nei comuni dei capoluoghi di provincia delle principali città italiane. Non tanto per servire nel tempo il cliente, perchè i dati interni dicono che il 96% dei clienti che hanno aperto un conto in una filiale poi non tornano mai più in quella succursale, ma per esserci, cioè per quel contatto umano che è comunque necessario e che fa bene sia al nascere della relazione con la clientela, ma anche alla presenza del machio ING nel paese.

L’offerta di ING si rivolge solo al retail?

ING è una banca a tutto tondo, non solo per i privati cittadini, ma anche per la clientela large corporate, cioè grandissime aziende nazionali o internazionali che hanno attività anche in Italia. Circa il 60% dell’attivo ING nasce da operazioni con clientela corporate. Quest’ultimo è quindi un dato decisamente importante per il conto economico.

Le strategie future

La strategia di mercato si articola su entrambi gli assi. Il lato corporate continuerà ad ingrandirsi servendo un numero maggiore di clienti e continuando a far crescere la squadra in risorse e competenze, migliorando la capacità di gestire in Italia la presenza molto articolata di prodotti e servizi. Per il retail la strategia si articola in due grandi gamme. Da un lato andrà a sviluppare di più l’offerta di prodotti e servizi, in particolare i prestiti personali e dall’altro svilupperà il risparmio gestito.

ING è sicura?

ING è una multinazionale basata in Olanda che nel corso degli anni più duri, per via della crisi economica, è passata anche attraverso gli aiuti di stato. Oggi sta molto bene perché oltre ad essere stata eletta Banca Globale dell’anno a fine 2016, è capace di fornire servizi differenziati a tutti i segmenti di clientela: dalla grandissima azienda al piccolo risparmiatore. Da un punto di vista dei risultati, che sono poi quelli che contano per determinare la solidità, il gruppo ha consuntivato più di 5 miliardi di utili nel 2016 e l’indice di solidità CET1 è cresciuto ulteriormente fino al 14.2% .